Nu orice formă de protocol produce autoritate. Uneori, produce exact opusul. Diferența nu stă în reguli, ci în intenția care le susține și în modul în care acestea sunt integrate în comportamentul instituțional. Aici apare ruptura dintre protocolul autentic și formalismul defensiv.
Incongruența comportamentală apare atunci când mesajul declarat, statutul asumat sau poziția formală nu sunt susținute de comportamentul observabil. În mediul instituțional, acest tip de ruptură nu trece neobservat. Dimpotrivă, este detectat rapid, chiar dacă rareori este formulat explicit. Protocolul joacă un rol central în prevenirea sau,...
Puterea instituțională este rareori exercitată exclusiv prin decizie sau autoritate formală. În majoritatea contextelor relevante, ea este mai degrabă percepută decât demonstrată. Iar ceea ce este perceput devine, în practică, realitate operațională. Protocolul se află exact în acest spațiu: între puterea formală și percepția ei.
Protocolul este adesea perceput ca o colecție de reguli formale, menite să ordoneze interacțiunile oficiale și să prevină erorile de conduită. În realitate, această perspectivă este reductivă. Dincolo de aparență, protocolul funcționează ca un sistem de semnale strategice, prin care o instituție își afirmă poziția, își gestionează autoritatea și...